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2018年第三季度全市受理消费者投诉举报数据分析报告
时间:2018-10-26        点击量:1917
     一、基本情况
     2018年第三季度,晋城市工商行政管理局12315消费者申诉举报中心共受理消费者各类信息2540件,同比增加73.9%。其中咨询1847件,同比上升86.9%,占受理总量的72.7%;投诉621件,同比上升47.9%,已办结455件,办结反馈率73.3%,占受理总量的24.5%;举报72件,同比上升35.8%,已办结66件,办结反馈率91.7%,占受理总量的2.8%。涉及争议金额90.55万余元,为消费者挽回经济损失74.34万元。
    (一)消费者咨询基本情况
     共受理消费者咨询1847件,其中工商业务268件,占受理总量14.5%;非工商业务方面的1579件,占受理总量85.5%。可以看出12315热线的社会知晓度极高,消费者需求度极高,消费者在生活中遇到困惑,总会第一时间求助12315。12315中心本着全心全意为民服务的宗旨,尽力搭建消费者与工商部门之间信息互通的平台,全力为消费者提供方方面面的咨询解答,更好服务消费者。
    (二)消费者投诉基本情况
     全市共受理消费者投诉621件。
    (1)按投诉内容统计,排名前三位的分别是涉及合同类投诉234件,占投诉总量的37.7%;涉及售后服务类投诉68件,占投诉总量的11%;涉及质量投诉52件,占投诉总量的8.4%;
    (2)按消费类型统计,其中商品类投诉371件,占投诉总量60%,涉及争议金额64.55万元,为消费者挽回经济损失53.84万元;服务类投诉250件,占投诉总量的40%,涉及争议金额 26万元,为消费者挽回经济损失20.50万元。
    1、商品类投诉 
    三季度,全市371件商品类投诉中,排名前三位的是日用百货类、食品类和通讯器材类。
    商品类投诉居首位的是日用百货类109件,占商品类投诉总量的29.4%。此类投诉中家具40件、服装类投诉26件,鞋帽类15件,分别占日用百货类投诉总量的36.7%、23.9%、13.8%。
    商品类投诉居次的是食品类47件,占商品类投诉总量的12.7%。其中饮料类9件、酒类5件,分别占食品类投诉总量的19.1%、10.6%。
    商品类投诉第三位是通讯器材类44件,占商品投诉总量的11.9%。此类投诉中,移动电话主机类投诉40件、移动电话配套设备3件,分别占通讯器材类投诉总量的90.9%、6.8%。
    2、服务类投诉
    三季度,全市共受理服务类投诉250件,排名前三位的依次为居民服务类 62件、餐饮住宿服务34件、房屋装修服务类28件。
    服务类投诉居首位的是居民服务类 62件,占服务类投诉总量的24.8%,此类投诉中美容美发洗浴类投诉38件,占居民 服务类投诉的61.3%;摄影扩印类投诉19件,占居民服务类的30.6%。
服务类投诉居次位的是餐饮住宿服务类,共受理投诉34件,占服务类投诉总量的13.6%。其中餐饮服务24件、住宿服务10件,分别占餐饮住宿服务总量70.6%、29.4%。
    服务类投诉第三位是房屋装修类28件,占服务类投诉总量的11.2%。
    (三)消费者举报基本情况
     三季度共受理消费者举报72件,涉嫌广告管理法规25件,占举报总量的34.7%;涉嫌违反消费者权益保护法规的13件,占举报总量的18.1%;涉嫌违反个体私营企业登记管理法规的11件,占举报总量的15.3%.
     二、消费投诉主要特点:合同侵权行为投诉占首位。
    从第三季度受理消费者投诉举报数据分析可以看出,合同侵权行为占投诉举报首位,主要表现在以下几方面:
    一是发布或利用虚假信息,诱人订立合同;
    二是经营者利用合同格式条款免除自身责任;
    三是经营者利用合同格式条款加重消费者责任;
    四是经营者利用合同格式条款排除消费者权利;
    五是利用预付费(卡)形式侵害消费者权益;
    六是定(订)金侵权行为;
    七是经营者拒不履行合同约定(承诺)的侵权行为。
    合同类投诉排名前三位的,一是利用预付费(卡)形式侵害消费者权益,如办理预付卡后服务打折扣,单方面规定使用期限或者经营者干脆关门走人,严重损害消费者权益;二是定(订)金侵权行为,如经营者在搞活动促销时承诺订(定)金可退还,活动结束后不予退还的侵权行为;三是经营者拒不履行合同约定(承诺)的侵权行为,如不如实履行“三包”承诺等等。
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